वाणिज्यिक क्षेत्र में, अवधारणा का उपयोग "प्रमुख ग्राहकों" के रूप में किया जाता है, जो व्यापारिक फर्मों और एजेंसियों को पर्याप्त लाभ प्रदान करता है। ऐसे संगठनों में कुंजी खाता प्रबंधक की एक स्थिति है - एक कर्मचारी जो प्रमुख ग्राहकों के साथ संबंध स्थापित करने में लगा हुआ है।
यह महत्वपूर्ण ग्राहक कौन है?
हम इस शब्द की व्याख्या के साथ शुरू करते हैं, इसलिए, इसका मतलब है कि हम एक ऐसे ग्राहक हैं जो कंपनी की आमदनी को काफी प्रभावित कर सकते हैं। इनमें बड़ी कंपनियों और छवि क्लाइंट शामिल हैं। संगठन की कुल मात्रा का बिक्री 30-55% हो सकता है। यह पता लगाने के दौरान कि किन ग्राहकों का मतलब है, यह इंगित करने लायक है कि ग्राहक उन्हें संदर्भित करता है यदि वह निम्नलिखित मानदंडों को पूरा करता है:
- एक अच्छा लाभ लाता है;
- एक विश्वसनीय भागीदार है;
- लंबी अवधि के सहयोग की योजना;
- बिक्री वृद्धि पर असर पड़ा है;
- कमाई के नए तरीकों के अवसर प्रदान करता है;
- कंपनी की प्रतिष्ठा को प्रभावित कर सकते हैं।
प्रमुख ग्राहकों के प्रकार
ग्राहकों के विश्लेषण को लेकर, प्रबंधक ऐसे समूहों में ग्राहकों को विभाजित कर सकता है:
- ब्रेडविनर इसमें प्रमुख ग्राहकों की एक सूची शामिल है जो कंपनी के मुनाफे का बड़ा हिस्सा प्रदान करती हैं - कुल में से 10% या अधिक। ज्यादातर मामलों में, वह दीर्घकालिक सहयोग की उम्मीद करता है।
- परिप्रेक्ष्य उनमें नए ग्राहक शामिल हैं जिनके पास उत्पादों या सेवाओं को खरीदने के लिए अच्छा बजट है। वे प्रतियोगियों से "ब्रेडविनर" हो सकते हैं।
- छवि निर्माता ऐसे प्रमुख ग्राहकों के पास एक प्रसिद्ध नाम है और वे अपने उद्योग या क्षेत्र में नेता हैं। वे कंपनी के लिए एक अच्छी प्रतिष्ठा प्रदान कर सकते हैं।
- विशेषज्ञ माल की गुणवत्ता और सेवा के स्तर को आगे बढ़ाने के लिए ग्राहक की उच्च आवश्यकताएं होती हैं। ज्यादातर मामलों में, यह उस बाजार का एक महत्वपूर्ण ज्ञान है जिस पर कंपनी संचालित होती है।
प्रमुख ग्राहकों के साथ काम करना
महत्वपूर्ण ग्राहकों के साथ प्रभावी काम की योजना बनाने के लिए, आपको उन मुख्य गलतियों का अध्ययन करना चाहिए जो ग्राहकों के नुकसान का कारण बन सकते हैं।
- बहुत महत्व का समय समयबद्धता है, क्योंकि देरी खरीदार को दिखाती है कि वे उसके बारे में गंभीर नहीं हैं।
- प्रमुख ग्राहकों के साथ काम करने के लिए विभाग को विवादित स्थितियों की अनुमति नहीं देनी चाहिए, देखभाल और संतुलन दिखाना चाहिए। संघर्ष ग्राहक को खोने का जोखिम है।
- आम गलतियों में से एक है ग्राहकों के बारे में जागरूकता की कमी, इसलिए दस्तावेज सावधानी से काम करना महत्वपूर्ण है।
- महत्वपूर्ण ग्राहक वार्ता के लिए ध्यान से तैयार करने के लिए प्रबंधक के लिए योग्य हैं। ग्राहक की कंपनी के बारे में जानकारी एकत्र करना, प्रश्नों और दिलचस्प सुझावों के माध्यम से सोचना महत्वपूर्ण है।
- यदि प्रबंधक उत्पाद को नहीं जानता है तो आप ग्राहक खो सकते हैं, इसलिए किसी उत्पाद या सेवा की सभी बारीकियों के बारे में सीखना एक विशेषज्ञ को प्रशिक्षण देने के लिए एक महत्वपूर्ण आवश्यकता है।
प्रमुख ग्राहकों का विश्लेषण
कंपनियों को समय-समय पर विश्लेषण करना चाहिए ताकि यह निर्धारित किया जा सके कि ग्राहकों के साथ काम करने के लिए रणनीति को कैसे समायोजित किया जाए। सबसे प्रभावी और सरल एबीसी-एक्सवाईजेड विश्लेषण है, जिसमें कुछ विशेषताओं के अनुसार ग्राहकों को समूह में अलग करना शामिल है। इस विश्लेषण का उपयोग कर प्रमुख ग्राहकों के साथ काम करने की सूक्ष्मताएं Excel तालिका में औपचारिक रूप से दो विधियों का संयोजन शामिल करती हैं:
- एबीसी विश्लेषण - बिक्री या लाभप्रदता से ग्राहकों की श्रेणी निर्धारित करने में मदद करता है। ग्राहकों को तीन समूहों में बांटा गया है: औसत मात्रा के साथ और न्यूनतम के साथ खरीद की सबसे बड़ी मात्रा के साथ।
- एक्सवाईजेड विश्लेषण - खरीद की आवृत्ति के अनुसार ग्राहकों को वितरित करता है। दोबारा, तीन समूहों को प्रतिष्ठित किया जाता है: जो नियमित रूप से और अनियमित रूप से लगातार खरीदारी करते हैं।
प्रमुख ग्राहकों का विकास
कंपनी को ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए प्रमुख ग्राहकों के साथ व्यवहार की रणनीति विकसित करना और मौजूदा संसाधनों को अनुकूलित करना होगा। इसके लिए धन्यवाद, प्रमुख ग्राहकों की बिक्री बढ़ती है, और प्रतिक्रिया विकसित होती है। संभावित ग्राहकों की पहचान करने के लिए, उन्हें तीन "पी" के नियमों द्वारा निर्देशित किया जाता है: एक सेवा, सॉलेंसी, निर्णय लेने का अधिकार। संभावित कुंजी ग्राहकों की जानकारी एक विशेष और विज्ञापन प्रेस, मीडिया , इंटरनेट और विशेष इलेक्ट्रॉनिक डेटाबेस के माध्यम से प्राप्त की जा सकती है।
प्रमुख ग्राहकों का प्रबंधन
प्रमुख ग्राहकों के साथ काम करना अन्य ग्राहकों के साथ बातचीत के मुकाबले अधिक विश्लेषण और प्रशिक्षण शामिल है। प्रमुख ग्राहकों को बनाए रखना मतलब है उनमें से प्रत्येक के लिए एक दस्तावेज बनाना:
- सामान्य जानकारी का चयन करें, जिसमें शामिल हैं: कंपनी का एक सामान्य विवरण, कर्मचारियों की संख्या, विकास का इतिहास, स्टाफिंग, संगठनात्मक संरचना और इसके पर्यावरण पर डेटा।
- संबंधों का इतिहास वर्णित किया गया है, यह ध्यान में रखते हुए कि किस और कब वितरित किया गया था, किस निविदा में भाग लिया, जीत और नुकसान के कारण। विशेषज्ञ इस चरण और भविष्य में बातचीत को निर्धारित करता है।
- ग्राहक की कंपनी में निर्णय लेने की योजना तैयार की जा रही है। यहां, सभी कर्मचारियों को इस पर प्रासंगिक माना जाना चाहिए।
- उन प्रतिस्पर्धियों के बारे में जानकारी एकत्र की जाती है जो अपने पक्ष में एक संभावित कुंजी ग्राहक को जीतने की कोशिश कर रहे हैं।
प्रमुख ग्राहकों का विपणन
उचित संचार के निर्माण के लिए एक अलग बाजार के रूप में, एक संभावित बाजार या ग्राहक के विचार पर आधारित बिक्री और विपणन में एक रणनीतिक दृष्टिकोण विपणन - खाता-आधारित विपणन है। इसके साथ, आप प्रमुख ग्राहकों के साथ सफल बातचीत कर सकते हैं, अपनी जरूरतों को पूरा कर सकते हैं, शुरुआती चरणों में लेनदेन व्यवस्थित कर सकते हैं, विपणन से अधिकतम लाभ प्राप्त कर सकते हैं और खरीदार को प्रोत्साहित कर सकते हैं।
व्यापार संगठन अद्वितीय व्यापार प्रस्ताव के बारे में विस्तार से बताने के लिए प्रमुख ग्राहकों के विपणन को लागू करते हैं। इसमें, लक्षित खरीदारों की सही परिभाषा और संपर्क कार्ड का निर्माण बहुत महत्वपूर्ण है। इसके अलावा, कंपनियां बिक्री और विपणन के समन्वय समूहों के काम पर विचार करती हैं, सामग्री और व्यक्तिगत कार्यक्रम बनाती हैं।
एक प्रमुख ग्राहक का नुकसान
जब कोई कंपनी एक प्रमुख ग्राहक खो देती है, तो बिक्री की लाभप्रदता में काफी कमी आती है और काफी नुकसान होता है। ग्राहकों के नुकसान के कई कारण हैं और मुख्य विकल्पों में शामिल हैं: ग्राहक सेवा के स्तर को कम करना, उत्पादों या सेवाओं की गुणवत्ता में बिगड़ना, समय सीमा और वादों को पूरा करने में विफलता। इसके अतिरिक्त, ग्राहकों की राय को ध्यान में नहीं रखा जा सकता है या वे आम तौर पर भूल जाते हैं। प्रमुख ग्राहकों को वापस किया जा सकता है, लेकिन इसे कड़ी मेहनत करनी होगी:
- एक मानदंड की परिभाषा जो इंगित करती है कि ग्राहक खो गया है, उदाहरण के लिए, लंबे समय तक ग्राहक कुछ भी नहीं खरीदता है।
- ऐसे संकेतकों के लिए लेखांकन: असफलताओं की संख्या और गतिशीलता, साथ ही वे दिशाएं जिनके द्वारा वे उत्पन्न होते हैं।
- उन ग्राहकों की सूचियां तैयार करना जिन्हें आप वापस करना चाहते हैं, और आकर्षित करने के तरीकों को विकसित करना। इसमें विशेष ऑफ़र, उपहार, छूट आदि शामिल हैं।
मुख्य खाता प्रबंधक
आयोजित शोधों के कारण यह स्थापित करना संभव था कि बिक्री की 50% से अधिक सफलता और ग्राहकों के साथ प्रभावी बातचीत प्रबंधक (कुंजी खाता प्रबंधक) पर निर्भर करती है। इस स्थिति में एक व्यक्ति लाभ के आधा प्रभाव को प्रभावित करता है, इसलिए उसकी शक्तियां कंपनी के प्रमुख के करीब होती हैं। प्रमुख ग्राहकों के साथ काम करने के लिए प्रबंधक की जिम्मेदारियों के लिए, उनका मुख्य कार्य ग्राहकों को दीर्घकालिक सहयोग विकसित करने के लिए प्रेरित कर रहा है। इसके अलावा, वह निम्नलिखित कार्य करता है:
- बाजार अनुसंधान आयोजित करता है;
- वार्ता ;
- कार्यान्वयन के लिए चैनल का विस्तार;
- प्रक्रियाओं की प्रक्रिया;
- कार्यान्वयन के लिए एक योजना तैयार करें;
- प्रमुख ग्राहकों की ओर जाता है।
मुख्य खाता प्रबंधक कौशल
कई नियोक्ता सहमत हैं कि वरिष्ठ प्रबंधकों के पास उच्च शिक्षा होनी चाहिए, और सटीक विशेषता का संकेत नहीं दिया गया है। आदर्श रूप से, प्रमुख ग्राहकों के लिए प्रबंधक को मनोविज्ञान और विपणन के क्षेत्र में ज्ञान होना चाहिए, और पहला क्षेत्र शिक्षा में मुख्य हो सकता है। इसके अलावा, उसके पास ऐसे कौशल होना चाहिए:
- कर्मचारी के पास कंपनी के उत्पाद से संबंधित जानकारी होनी चाहिए, यानी, वह ग्राहक से किसी भी विशिष्ट प्रश्न का उत्तर देने में सक्षम होना चाहिए।
- एक महत्वपूर्ण खाता विशेषज्ञ के पास बिक्री से संबंधित ज्ञान होना चाहिए। वह न केवल माल बेचने में सक्षम होना चाहिए, बल्कि विचार भी।
- आदर्श रूप से, प्रबंधक को ग्राहक के व्यावसायिक विकास के मुद्दों से अवगत होना चाहिए: भविष्य के लिए कमजोरियों और संभावनाएं।
- कर्मचारी के पास व्यापार संचार, विश्लेषणात्मक सोच और उत्कृष्ट बौद्धिक क्षमताओं का कौशल होना चाहिए। विशेषज्ञ को विदेशी भाषाएं, व्यवसाय कौशल जानना चाहिए और ग्राहक के व्यवहार की भविष्यवाणी करने में सक्षम होना चाहिए।