आपत्तियां इंगित करती हैं कि ग्राहक आपके प्रस्ताव को उदासीन नहीं छोड़ता है। लेकिन यह एक संभावित खरीदार से बड़ी संख्या में प्रश्नों की उपस्थिति के बारे में भी बोलता है। अक्सर यह बिक्री के लिए कमजोर तैयारी के कारण होता है। लेकिन अगर आप इसकी मूल तकनीक जानते हैं तो आपत्तियों के साथ लड़ाई संभव है।
आपत्तियों के साथ काम करने की तकनीक - उदाहरण
हम इस तथ्य के लिए उपयोग करते हैं कि यदि कोई व्यक्ति किसी भी बयान के साथ अपनी असहमति के बारे में बात करता है, तो इसका मतलब है कि उसके पास वास्तव में चीजों का अलग दृष्टिकोण है, और उसे मनाने के लिए आसान नहीं होगा। जब बिक्री में आपत्तियों की बात आती है, तो स्थिति कुछ अलग होती है। ग्राहक कोई नहीं कह सकता है, क्योंकि वह स्पष्ट रूप से विक्रेता की राय से सहमत नहीं है, लेकिन क्योंकि उसे जानकारी की कमी है, कुछ संदेह हैं, इत्यादि। इसके अलावा, अक्सर लोग पूरी तरह से अलग-अलग उद्देश्यों को अस्वीकार करने के कारण कहते हैं जो उन्हें खरीदने से इनकार करने के लिए प्रेरित करते हैं, ऐसे आपत्तियों को झूठा कहा जाता है। आपत्तियों के सत्य, व्यक्त और छिपे हुए प्रकार भी हैं। इन सभी प्रकारों का संयोजन यह है कि जैसे ही ग्राहक उन्हें बुलाता है, वे आपके उपकरण बन जाते हैं। इसलिए, आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई में पहला कदम इनकार करने के सभी सच्चे कारणों के बारे में जितना संभव हो सीखना चाहिए।
आपत्तियों पर काबू पाने में दूसरा कदम ग्राहक के चिंतित होने के सभी कारणों को खत्म करना होगा। यह विभिन्न तरीकों से किया जा सकता है। आइए आपत्तियों के साथ काम करने के बुनियादी तरीकों के उदाहरण देखें।
1. सुधार की तकनीक। रूसी polysemantic है, और इसलिए अक्सर एक ही वाक्यांश के तहत interlocutors पूरी तरह से अलग चीजें समझते हैं। इससे बचने के लिए, आपको केवल खरीदार के शब्दों को सुधारने की जरूरत है।
- ग्राहक (सी)। हमारा उत्पादन जटिल तकनीक द्वारा विशेषता है, अगर हम आपके प्रस्ताव को स्वीकार करते हैं, तो हमें कर्मचारियों को फिर से रखना होगा, जो महत्वपूर्ण लागत से जुड़ा हुआ है।
- विक्रेता (पी)। हां, आपकी जटिल प्रक्रिया और परिवर्तनों की महत्वपूर्ण लागतों की नई प्रौद्योगिकियों के परिचय के लिए एक बहुत सतर्क दृष्टिकोण की आवश्यकता है। इस कारण से हमारी कंपनी कार्यान्वयन से पहले हमारे ग्राहकों की गतिविधियों का ध्यानपूर्वक अध्ययन करती है ताकि परिवर्तनों के जोखिम कम हो जाएं।
स्पष्टीकरण के लिए, आप ग्राहक के आपत्ति को दोबारा सुधारने, काउंटर-प्रश्नों का उपयोग कर सकते हैं।
- के। क्या होगा जब आपकी कारें पहुंचने वाले क्षेत्रों में टूट जाएंगी? मरम्मत के साथ क्या है?
- पी। क्या आप जानना चाहते हैं कि अगर वे साइट पर टूट जाएंगे तो हम अपनी मशीनों की वारंटी मरम्मत कैसे करेंगे?
2. धारणाओं की तकनीक। रिसेप्शन इस धारणा पर आधारित है कि समस्या जो ग्राहक को खरीदारी करने से रोकती है, समाप्त हो जाती है। क्या खरीदार अब खरीदने के लिए तैयार है? आपत्तियों पर काबू पाने की यह विधि इनकार करने के लिए असली उद्देश्यों को प्रकट करेगी।
- के। हमारे पास आपके उपकरण खरीदने का साधन नहीं है।
- पी। और अगर हमने भुगतान (किश्त, क्रेडिट) जारी किया था और आपके पास पैसा होता, तो क्या खरीदारी होगी?
- के। मुझे यकीन नहीं है, मेरे पास पुराने उपकरण रखने के लिए कहीं नहीं है।
3. "कुछ और?" की तकनीक। यह विधि आपको इनकार करने का वास्तविक कारण जानने की भी अनुमति देती है, और विक्रेता को यह चुनने की अनुमति भी देती है कि आपत्तियों का कौन सा शुरू होना है।
- पी। हम आपके लिए एक नेटिंग योजना चुन सकते हैं जो आपको अपने पुराने उपकरण वापस लेने की अनुमति देगा।
- के। हाँ, और मुझे अभी भी दुकान की मरम्मत करनी है, यह बहुत बड़ी लागत है!
- क्या कोई अन्य कारण हैं?
- के। बेशक, मुझे भी पूरे कर्मचारियों को पीछे हटाना होगा।
- क्या यह सब बाधा है या क्या कुछ और है?
4. naivete की तकनीक। यह तकनीक ग्राहक के सभी आपत्तियों में बिना शर्त विश्वास पर आधारित है। विधि खतरनाक है, यह एक ग्राहक बना सकती है कि वह एक आम आदमी के साथ बात करता है। लेकिन जब आपको समय खरीदने की ज़रूरत होती है तो यह विधि सही होती है।
- के। हम आपके उत्पादों को नहीं रख सकते हैं, हमारे पास अलमारियों पर जगह नहीं है।
- पी। मुझे पता है कि आप कई आपूर्तिकर्ताओं के साथ काम करते हैं। अंतरिक्ष को यथासंभव कुशलतापूर्वक उपयोग करने के लिए हम आपके लिए एक प्लानोग्राम संकलित कर सकते हैं।
- के। हाँ, लेकिन हमारे पास केवल एक लोडर है, जिसमें आपके साथ सहयोग करने पर सभी सामानों को उतारने का समय नहीं होगा।
- पी। हम कर्मचारी की कार में डाल सकते हैं जो आपको अनलोडिंग में मदद करेगा।
5. ईमानदारी की तकनीक। यह विक्रेता की पूर्ण खुलेपन के जवाब में ग्राहक की ईमानदारी से उत्तेजना है।
- के। मुझे इसके बारे में सोचना है, लेकिन मुझे संदेह है कि यह प्रस्ताव सबसे अच्छा है।
- पी। मैं आपके साथ ईमानदार रहूंगा, आंतरिक नियम मुझे केवल 2% की छूट देने की अनुमति देते हैं, लेकिन विशेष मामलों में मैं इसे 5% तक बढ़ा सकता हूं। मुझे और करने की अनुमति नहीं दी जाएगी। आप समझते हैं, यह जानकारी बंद है, लेकिन मैं आपसे कुछ भी छिपाना नहीं चाहता, इसलिए यदि कोई प्रश्न अभी भी है, तो पूछें।
6. सकारात्मक पर निर्धारण की तकनीक। यदि आप पहले से ही ग्राहक के साथ सहयोग कर चुके हैं, तो उन क्षणों को याद रखने का प्रयास करें जिन्हें वह अतीत में आनंद ले सकता था - बधाई, पुरस्कार, छूट। और आपत्तियों का मुकाबला करने के लिए, कंपनी के साथ काम करने के सुखद क्षणों की याद में अपनी धारणा को स्थानांतरित करने का प्रयास करें।
- पी। आपने हमारे बोनस से कैसे फायदा उठाया?
- के। हाँ, आप जानते हैं, उन्होंने बहुत मदद की, ऐसे कई कार्यक्रम होंगे।
- पी। कल्पना कीजिए, हम वर्तमान में नियमित ग्राहकों को प्रोत्साहित करने की एक प्रणाली विकसित कर रहे हैं, और मैं जानना चाहता हूं कि आपके लिए क्या दिलचस्प होगा।
- के। हां, आपके साथ सहयोग हमेशा सकारात्मक भावनाएं लाता है।
आप इसकी रिवर्स तकनीक का उपयोग कर सकते हैं - क्लाइंट को आपके प्रतिस्पर्धियों के साथ असफल सहयोग के बारे में एक अनुस्मारक। इन तकनीकों का निरंतर उपयोग क्लाइंट के दिमाग में एकजुट होने में मदद करेगा जो आपके साथ काम करता है, जिससे वह आनंद लेता है।
7. छद्म विश्लेषण की तकनीक। कागज पर अपने प्रस्ताव के सभी फायदे और नुकसान लिखें। कमियों को हटाएं, लेकिन लाभों को पार करें - सब कुछ अपनी कीमत है। एक चाल है - महत्वहीन त्रुटियों और आवश्यक फायदे को पार करना आवश्यक है। जब तक खरीदार सहमत या मना कर देता है तब तक ऐसा करें। यह दृष्टिकोण ग्राहक को मूल्यों और मूल्य के बीच एक विकल्प बनाने में मदद करेगा।
- के। मेरे लिए यह बहुत महंगा है, बाजार में आप एक कंप्यूटर सस्ता पा सकते हैं।
- पी। बेशक, जो भी सामान आप लेते हैं, हमेशा कोई ऐसा व्यक्ति होता है जो कम कीमत की पेशकश करेगा। चलो देखते हैं कि हम आपके लिए क्या कर सकते हैं। यहां, आप नियमित रूप से गेम के साथ वीडियो कार्ड को प्रतिस्थापित कर सकते हैं, रैम की मात्रा को कम कर सकते हैं और एक हार्ड ड्राइव को हटा सकते हैं।
- के। लेकिन मुझे ऐसा कंप्यूटर क्यों होना चाहिए? और यदि आप अपनी रैम छोड़ देते हैं, तो कीमत क्या होगी?
8. "लाभ में नुकसान" की तकनीक। ग्राहक को मनाने के लिए जानें कि,
हर कोई बस सुधार नहीं करता है, इस मामले में, पहले से ही, आपत्तियों का जवाब देने के लिए खुद को एक लिखित टेम्पलेट तैयार करें। अपनी खुद की निर्देशिका बनाएं, समय-समय पर इसे फिर से भरना, खरीदार की एक भी टिप्पणी आपको मृत अंत नहीं दे पाएगी।